게임의 잔존율 설계를 적용한
합격자 3개월 밀착 케어 운영안
합격자의 초기 이탈은 곧 매출 손실로 이어집니다.
채용 플랫폼이 이미 가진 자산만 활용해, 새 시스템 도입 없이 근속률을 높이는 방안입니다.
문서 소개
초기 이탈 구간을 짚어 시기별 케어 시나리오를 설계한 문서입니다.
블레이드&소울 레볼루션 라이브 운영 경험을 바탕으로 쓴 개인 제안서입니다.
주요 작업
75일 시점에 한 번을 더 넣었습니다.
수수료가 확정되기 직전이
가장 위험한 구간이기 때문입니다.
공고와 실제 업무의 차이를 묻습니다.
직무 기대 불일치는 메시지로 닿지 않아,
고객사 공고 품질에 되먹이는 경로를 뒀습니다.
지표에 장기 근속률을 넣었습니다.
3개월에서 끊으면 합격자가 아니라
수수료를 지키는 지표로만 읽히기 때문입니다.
채용 플랫폼은 소개한 사람이 입사하면 수수료를 받고, 일찍 그만두면 상당 부분을 돌려줍니다.
그래서 3개월 근속 여부가 매출 확정과 직결됩니다.
수익 구조와 근속
합격자의 3개월 근속 여부가 곧 매출 확정입니다.
게임에서 신규 유저를 붙잡던 설계를 그대로 이 구간에 옮긴 운영안입니다.
1. 초기 퇴사 원인 및 감정 변화 흐름
직무 기대치 불일치
면접에서 들은 업무와 실제 배정된 업무가 다르면, 입사 첫 주부터 이탈을 고민하게 됩니다.
온보딩 방치 및 소외감
체계적인 적응 가이드가 부족할 때
조직에 대한 신뢰를 잃고
스스로를 이방인으로 여기게 됩니다.
불확실한 피드백
자신의 업무 성과나 적응 상태를
확인할 길이 없을 때 무력감을 느끼며
구직을 다시 시작합니다.
입사 후 90일간의 이탈 위험 구간 분석
곡선 값은 실제 퇴사 데이터가 아니라, 시기별 심리 흐름을 설명하려고 그린 개념 곡선(추정)입니다.
2. 게임 라이브 운영 기법 벤치마킹
단계별 튜토리얼 넛지
신규 유저가 복잡한 기능을 한 번에 배우지 않도록,
레벨에 맞춰 정보를 하나씩 해금하듯
시기별 필수 정보를 자동으로 전달합니다.
시기에 맞는 정보를 발송합니다.
퀘스트 보상과 명예 배지
현금성 보상이 없더라도 유저에게 '칭호'나 '배지'를 주어 성취감을 주듯, 합격자가 조직에 안착했음을 시각적으로 증명해줍니다.
플랫폼 내 프로필에 자동 부여합니다.
3. 채용 플랫폼 맞춤형 자동화 CRM 운영 로드맵
"첫 주 완주 응원 및 아티클 제안"
가장 불안한 시기인 금요일 오후, 따뜻한 격려 메시지와 함께
채용 플랫폼만의 양질의 직무 아티클을 자동으로 발송합니다.
알림 내용:
"첫 주 무사히 보내셨나요? 적응을 돕는 '똑똑하게 질문하는 법' 아티클을 준비했어요."
"회의감 극복을 위한 무료 교육권"
업무 권태가 올 수 있는 1개월 차에 성장을 지원하는 보상을 제공합니다.
자사 서비스인 채용 플랫폼+ 패스권을 활용해 실질적인 도움을 줍니다.
알림 내용:
"벌써 한 달! 당신의 성장을 위해 채용 플랫폼+ 7일 무료 패스권을 선물로 드립니다."
기대 효과
수수료 정산율 안정화
조기 이탈 방어를 통해 수수료 환불 리스크를 줄이고
안정적 매출을 보전합니다.
고객사 만족도 향상
"채용 플랫폼에서 뽑은 인재는 적응력이 좋다"는
평판을 쌓아 고객사 락인을 유도합니다.
플랫폼 생태계 활성화
합격자를 콘텐츠 및 교육 유저로 전환시켜
서비스 간 선순환 구조를 구축합니다.
실행 과제
데이터 연동: 합격자 '출근일' 기준 트리거 자동화 (개발팀)
CRM 세팅: 알림톡 템플릿 및 시나리오 구축 (마케팅팀)
콘텐츠 큐레이션: 직군별 아티클 및 교육 리스트업 (운영팀)
지표 모니터링: 메시지 오픈율 및 3개월 근속 코호트 분석
4. 개입 시점을 위기 구간에 맞춥니다.
위기 구간 차트(개념 곡선)를 구간별 변화량으로 바꾸고 개입 시점을 같은 줄에 놓았습니다.
| 시점 | 안정감 변화 | 위험도 변화 | 개입 |
|---|---|---|---|
| D+7 | -45 | +30 | D+5 아티클 |
| D+14 | +20 | -10 | 스스로 회복 |
| D+30 | -30 | +45 | D+30 패스권 |
| D+60 | +15 | -25 | 스스로 회복 |
| D+90 | -30 | +50 | 비어 있는 구간 |
떨어진 뒤 회복이 없는 구간은 D+60에서 D+90 하나뿐입니다.
D+7의 55는 D+14에 75로, D+30의 45는 D+60에 60으로 스스로 올라옵니다.
그런데 개입 두 번이 모두 그 회복 구간 앞에 있고, 회복이 없는 마지막 구간은 비어 있습니다.
D+75 전후에 한 번을 더 넣습니다.
자연 회복이 없는 구간이라 효과를 확인하기도 가장 쉽습니다.
지금 배치대로면 근속률이 올라가도 개입의 결과인지 원래의 적응 흐름인지 가릴 수 없습니다.
5. 원인 셋을 다루는 범위
1장의 퇴사 원인 셋에 운영안이 어디까지 닿는지, 닿지 않는 곳은 왜인지 정했습니다.
직무 기대 불일치
플랫폼만 할 수 있는 일입니다.
공고를 올린 고객사와 입사한 사람
양쪽을 아는 유일한 자리입니다.
실제 업무가 공고와 얼마나 달랐는지를 물어 공고 품질로 되돌리면 다음 채용의 어긋남이 줄어듭니다.
온보딩 방치와 소외감
개인의 대처까지 돕습니다.
질문하는 법을 다룬 아티클은 합격자 본인이 바꿀 수 있는 부분을 겨냥합니다.
온보딩 체계 자체는 고객사가 운영하므로 여기까지가 플랫폼의 몫입니다.
불확실한 피드백
범위 밖으로 둡니다.
업무 성과 피드백은 고객사 조직 안에서 이뤄집니다. 외부 플랫폼이 개입할 권한이 없어, 다루지 않는 것을 범위로 못 박았습니다.
심리적 안정감은 플랫폼이 잴 수 없어 사람마다 시점을 달리할 수 없습니다.
가진 데이터로 할 수 있는 방식은 시점 기준 일괄 발송뿐입니다.
그래서 잘 적응한 사람에게도 같은 메시지가 갑니다.
6. 개입 수단 셋이 치르는 대가
알림, 패스권, 배지 모두 발신자가 채용 플랫폼이라는 이유로 의도와 반대로 읽힐 수 있습니다.
셋 다 조건을 붙여 막았습니다.
알림 메시지
입사한 사람은 구직 앱 알림을 끄려는 시점입니다.
이때 말을 걸면 응원으로도,
이직 권유로도 읽힙니다.
→ 이직 관련 문구를 하나도 넣지 않습니다.
유료 패스권
구직 기능이 섞여 있으면 근속을 돕겠다며
이직 도구를 주는 모양이 됩니다.
→ 지급 범위를 학습 콘텐츠로 한정합니다.
프로필 배지
배지가 붙는 곳은 구직 프로필입니다.
공개되면 재직 사실과
근속 기간이 함께 노출됩니다.
→ 본인 열람을 기본값으로 둡니다.
새 시스템 없이도 드는 비용
새 시스템을 사지는 않습니다.
다만 패스권을 무료로 주면 유료로 살 사람의 수요를 미리 써 버리고,
알림에는 건당 비용이 붙습니다.
조기 퇴사 한 건의 환불액과 나란히 놓으면 규모가 보입니다.
고객사에게는 자기 직원에게 온 외부 연락입니다.
고객사가 모르는 채로 합격자에게 연락이 가면 반대 방향의 반응이 나옵니다. 미리 알리고 발송 내용을 공유하면 같은 활동이
고객사와 함께 하는 온보딩 지원이 됩니다.
7. 성과 지표와 이해관계자
플랫폼이 원하는 것
3개월 근속입니다.
이 선을 넘기면 수수료가 확정됩니다.
고객사가 원하는 것
장기 근속입니다.
3개월은 채용 비용을 회수하기에 짧은 기간입니다.
3개월 근속률만 재면 평판 효과를 주장할 수 없습니다.
노리는 것은 이 플랫폼에서 뽑은 인재는 적응이 빠르다는 평판입니다.
그 평판은 고객사가 만들고, 고객사가 보는 기준은 3개월이 아닙니다.
6개월과 12개월 근속률을 같은 집단으로 이어 보면 그 평판에 근거가 생깁니다.
3개월을 넘긴 뒤의 이직은 플랫폼에 손실이 아니라 다음 거래라서, 지표를 3개월에서 끊으면 의심을 삽니다.
장기 근속률을 스스로 넣는 것이 그 의심을 먼저 막습니다.
8. 실행 순서와 검증
실제 출근일을 확보할 수 있는지 먼저 확인합니다.
모든 발송이 출근일을 기준으로 돕니다.
그런데 입사일 확정과 연기, 포기는 고객사와 합격자 사이에서 정해집니다.
플랫폼이 그 날짜를 언제 어떤 경로로 받는지가 정해지지 않으면 첫 발송조차 할 수 없습니다.
D+75 전후 개입을 하나 더 넣습니다.
위험도 상승 폭이 가장 큰 구간이고 수수료가 확정되기 직전입니다.
앞의 두 개입과 달리 자연 회복이 없는 구간이므로 효과를 확인하기도 가장 쉽습니다.
패스권 지급 범위와 배지 공개 범위를 정합니다.
패스권은 학습 콘텐츠로 한정하고, 배지는 본인 열람을 기본값으로 둡니다.
둘 다 개발 없이 정책으로 정할 수 있는 항목입니다.
개입군과 비개입군을 나눠 시작합니다.
전체에 한꺼번에 적용하면 근속률 변화가 개입 때문인지 알 수 없습니다.
직군이나 입사 시기로 구간을 나눠 일부에만 먼저 적용하면 비교 대상이 생깁니다.
공고와 실제 업무의 차이를 수집하는 문항을 넣습니다.
직무 기대치 불일치는 세 원인 중 플랫폼만 다룰 수 있는 항목입니다.
D+30 메시지에 짧은 문항 하나를 붙이는 것으로 시작할 수 있습니다.
| 확인할 지표 | 보는 이유 |
|---|---|
| 개입군과 비개입군의 3개월 근속률 차이 | 자연 회복 구간과 개입이 겹치므로, 비교군 없이는 효과를 분리할 수 없습니다. |
| 같은 코호트의 6개월과 12개월 근속률 | 고객사 평판 효과를 주장하려면 3개월 이후가 필요합니다. |
| D+60에서 D+90 구간의 퇴사 발생 비중 | 개입 공백 구간이 실제로 얼마나 큰 손실인지 확인합니다. |
| 메시지 수신 거부율과 앱 알림 해제율 | 응원이 아니라 방해로 읽히고 있다는 신호를 잡는 지표입니다. |
| 패스권 사용 내역의 기능별 분포 | 학습 기능보다 구직 기능이 많이 쓰이면 지급이 역효과를 내고 있습니다. |
| 공고와 실제 업무의 불일치 응답률 | 고객사 공고 품질 개선의 근거이자 다음 채용의 미스매치를 줄이는 자료입니다. |