반복되는 비효율을 걷어내고,
리서치 결과가 자산으로 남는 구조를 만들다
블레이드&소울 레볼루션 라이브 운영 경험을 살려,
반복되는 패널 필터링과 일정 조율,
리워드 지급 확인을 시스템으로 넘겨 리서치 운영을 다시 짜 본 제안입니다.
문서 소개
현장 리서치의 반복 작업을 줄여 인사이트 산출을 늘리는 체계를 정리한 문서입니다.
게임 운영 경험을 바탕으로 쓴 개인 제안서입니다.
설계 내용
섭외와 보상을 자동으로
조건에 맞는 사장님을 추려 일정을 잡고
보상을 지급하는 데까지 손이 덜 가게 합니다.
전문가가 아니어도 할 수 있게
정해진 순서를 따라가면
일정한 품질이 나오는 안내서를 만듭니다.
모아 둔 것을 찾아가게
저장소가 있는 줄 알아도 안 찾아가므로, 기획 문서 서식에 링크 칸을 넣어 절차로 만듭니다.
오프라인 결제 서비스는 기계와 소프트웨어가 같이 묶여 있어, 매장에 직접 가야 알 수 있는 것이 많습니다.
서비스와 직무 정의
사용자가 가맹점주와 소비자 둘로 나뉘는 서비스입니다.
조사 자체가 아니라 섭외 · 일정 조율 · 사례비 지급 · 결과 정리 같은 운영 기반이 리서처의 시간을 먹습니다.
지금 '리서치 옵스'(리서치 운영 지원)가 필요한 이유
소프트웨어와 하드웨어가 결합된 오프라인 결제 서비스만의 리서치 특수성
물리적 환경의 난이도
화면 속 UI뿐만 아니라, 가맹점주의 단말기 조작과 고객의 실제 결제 동선이라는 오프라인 환경을 다루기에 리크루팅 허들이 높고 주기적인 현장 관찰이 필수적입니다.
병목과 휘발되는 인사이트
반복되는 섭외와 지급에 리서처의 시간이 묻히고, 어렵게 들은 사장님들의 말은 쌓이지 않고
한 번 쓰이고 사라집니다.
도입 임팩트 시뮬레이션
아래 버튼을 눌러 시스템 도입 전/후 리소스 변화를 확인해보세요.
도입 전은 현행을 어림한 추정, 도입 후는 목표로 잡은 비중(합계 100)이며 측정한 값이 아닙니다.
⚠️ 현재의 리소스 낭비
- 오퍼레이션 과포화 (현행 추정) 단순 패널 필터링, 일정 조율, 리워드 지급 확인 등 반복되는 운영 수작업에 팀의 역량이 매몰되어 있습니다.
- 핵심 가치 창출 지연 가장 중요한 리서치 설계, 데이터 분석, 인사이트 전파에 투자할 시간이 크게 부족합니다.
✨ 시스템 도입 후 전환
- 오퍼레이션 최소화 (도입 후 목표) 엑셀/Jira 연동 파이프라인으로 리크루팅과 보상 프로세스를 자동화하여 정해진 반복 잡무를 걷어냅니다.
- 현업 자체 리서치 확대와 인사이트 자산화 확보된 시간으로 현업용 리서치 가이드를 구축하고, 전사적인 인사이트 자산화에 집중합니다.
문제를 해결할 3대 핵심 전략
각 카드를 클릭하면 상세 액션 플랜이 펼쳐집니다.
손으로 하던 섭외와 사례비 지급을 자동화해 리서처의 운영 잡무를 걷어냅니다.
지급 대조는 게임 운영에서 오지급을 막던 방식을 그대로 씁니다.
1. 패널 자동 추출
결제액, 업종 조건에 맞는 사장님 타깃 데이터를 엑셀 로직으로 오차 없이 필터링합니다.
2. 커뮤니케이션 자동화
슬랙 웹훅과 캘린더를 연동하여 인터뷰 일정 조율 및 알림을 시스템화합니다.
3. 오지급 방지 정산
Jira 티켓과 연동된 승인 파이프라인을 세팅하여 누락과 에러 없는 보상을 지급합니다.
전문 리서처가 아니어도 같은 품질이 나오도록 문턱을 낮춥니다.
누구나 따라 할 수 있는 매뉴얼로 기획자와 디자이너가 직접 가설을 검증하게 만듭니다.
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📝중립적 질문 작성 템플릿 응답의 편향을 피하는 질문법과 오프라인 결제 서비스 여정에 맞춘 표준 설문 가이드를 배포합니다.
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🎥단말기(POS) 관찰 매뉴얼 실제 매장에서 가맹점의 영업을 방해하지 않고, 사장님의 단말기 조작 동선과 고객 결제 장면을 녹화하는 현장 방법론을 정립합니다.
현장에서 들은 말을 제품 개선의 재료로 바꿉니다.
흐릿한 불만을 개발팀이 바로 집어 들 수 있는 문장으로 옮겨 검색되는 저장소에 쌓습니다.
인터뷰 데이터 태깅 및 아카이빙
녹취록을 텍스트화하고 핵심 키워드로 태깅합니다.
'점심 피크타임의 페인포인트' 등을 Notion/Confluence에서 즉시 검색하고 프로덕트 백로그로 직결되게 만듭니다.
리소스 재배분을 숫자로 보면
도입 전후 시뮬레이션의 세 항목을 변화량으로 환산하면 무엇이 줄고 무엇이 새로 생기는지가 분명해집니다.
| 항목 | 도입 전(추정) | 도입 후(목표) | 변화 | 증감률 |
|---|---|---|---|---|
| 운영 반복 업무 | 75 | 10 | -65p | -86.7% |
| 인사이트 발굴 및 전략 | 25 | 60 | +35p | +140.0% |
| 자체 리서치 지원 | 0 | 30 | +30p | 신규 |
운영 잡무에서 확보한 65p가 두 곳으로 나뉩니다.
운영 잡무가 75에서 10으로 줄어 65p가 확보되고,
그중 35p는 인사이트 발굴로, 30p는 새로 생기는 자체 리서치 지원으로 갑니다.
합계가 100으로 맞아 배분 구조가 명확합니다.
다만 자체 리서치 지원 30p는 절감이 아니라 새 업무입니다.
가이드 한 번 쓰고 끝이 아니라 계속 지원하고 검수해야 하는 상시 부담이라, 실제로 늘어난 인사이트 시간은 35p입니다.
운영 잡무 10 달성 가능성
86.7% 감소는 큰 폭입니다.
자동화 대상 세 가지가 실제로 이 폭을 만드는지 확인하려면 운영 잡무를 성격별로 나눠야 합니다.
자동화가 실제로 걷어내는 부분
- • 패널 추출 — 결제액과 업종 조건은 기준이 명확해 필터링으로 처리됩니다.
- • 일정 알림 발송 — 확정된 일정을 통보하는 것은 완전히 자동화됩니다.
- • 보상 정산 검증 — 지급 대상과 금액 대조는 규칙으로 판정됩니다.
자동화로 줄지 않는 부분
- • 일정 재조정 — 가맹점주는 영업 중이라 당일 변경이 잦습니다.
알림은 자동이지만 재협의는 사람이 합니다. - • 섭외 승낙 확보 — 자동화가 다루는 것은 누구에게 연락할지이고, 병목은 연락해서 승낙받는 단계입니다.
- • 사례비 예외 처리 — 계좌 오류나 중도 이탈 건은
개별 판단이 필요합니다.
그래서 목표치를 나눠 잡는 편이 낫습니다.
현장 변수가 큰 리서치라 그 특성이 절감의 상한도 정합니다.
정해진 잡무는 크게 줄지만 그때그때의 조율은 남습니다.
실제 값이 15~20이 나와도 설계 범위 안입니다.
자체 리서치에 필요한 안전장치
현업이 직접 하면 빨라지지만, 조사를 처음 설계하는 사람은 틀린 결론에 닿기 쉽습니다.
중립적 질문 템플릿을 맨 앞에 둔 이유입니다.
템플릿이 막는 것
유도 질문과 이중 질문 같은 문항 수준의 편향입니다.
표준 문안을 쓰면 대부분 방지됩니다.
템플릿으로 막히지 않는 것
대상자 선정 편향과 결과 해석 편향입니다.
자기 가설에 맞는 사장님만 만나거나, 소수 의견을 전체로 일반화하는 문제는 질문지와 무관하게 발생합니다.
보완 방향
대상자 선정과 결론 도출 두 지점에만 검수를 붙입니다.
누구를 만날지 먼저 보고, 끝난 뒤 결론이 표본에 비해 과한지 봅니다.
전 과정을 보면 속도가 사라지므로 앞뒤만 잡고 가운데는 맡깁니다.
인사이트 허브는 만드는 것보다 유지가 어렵습니다.
현장에서 들은 말이 한 번 쓰이고 사라지는 것이 문제입니다.
태깅과 보관은 맞는 처방이지만, 검색되지 않는 저장소는 자산이 아니라 창고입니다.
- • 태그 체계의 주인 — 정하는 사람이 없으면 같은 개념에 태그가 여럿 생겨 검색이 깨집니다.
목록을 고정하고 추가는 승인제로 둡니다. - • 검색 진입 경로 — 조직원이 저장소가 있다는 사실을 알아도 찾아가지 않습니다.
기획 문서 템플릿에 관련 인사이트 링크 항목을 넣어 참조를 절차로 만드는 방법이 있습니다. - • 백로그 연결 경로 — 인사이트 하나가 티켓이 되는 동선이 있어야 합니다. 태그만으로는 이어지지 않습니다.
가장 단순한 판정 기준: 저장소가 작동하는지는 기획 문서에 인사이트가 인용된 횟수로 알 수 있습니다.
아카이빙 건수가 늘어도 인용이 0이면 휘발 문제는 그대로입니다.
측정할 지표
- • 운영 잡무 시간 비중 — 정형과 비정형을 나눠 기록합니다. 목표 10은 정형 기준입니다.
- • 섭외 승낙률 — 연락 대비 인터뷰 성사 비율. 자동화가 다루지 못하는 병목의 크기입니다.
- • 일정 변경 발생률 — 확정 후 재조정된 비율. 정해지지 않은 잡무의 실제 부담입니다.
- • 보상 오지급 건수 — 파이프라인 도입 전후 비교
- • 인사이트 인용 횟수 — 기획 문서와 백로그 티켓에서 저장소를 참조한 건수
- • 자체 리서치 건수와 검수 반송률 — 반송이 많으면 템플릿이 부족한 것입니다.